프로슈머

네트워크시대-프로슈머 전략

프로슈머(Prosumer)란,

공급자, 생산자를 뜻하는 provider, producer의 pro와

소비자를 뜻하는 consumer의 sumer를 조합하여 만들어진 말이다.

말 그대로 공급자와 소비자가 각각 수행하던 기능을 융합하여 복합적으로 수행하는

사람을 말한다.


프로슈머라는 단어는

앨빈 토플러가 1970년에 쓴 미래 충격이라는 책에서 처음 사용된 것이다.

토플러는 그 책에서 언젠가는 공급자와 소비자의 경계가 흐려지거나 나아가 무너질 것이라고

예측하였다. 그리하여 모든 소비자는 자신이 소비할 제품이나 서비스의 생산 과정 자체에

참여하게 될 것이라고 썼다.

토플러의 예언은 생산의 자동화가 상당히 이루어진 이후에도 줄곧 예언으로 남아있었다.

그러나 커뮤니케이션이 비약적으로 증가한 네트워크 시대에 이르러 드디어 현실로 나타난 것이다.

네트워크는 소비자들이 생산 과정에 개입하기 쉽게 했을 뿐만 아니라 그 과정에서 발생하는

코스트도 매우 낮추어 주었기 때문이다.


자기가 만들고 자기가 소비한다는 말은 일견 고대 경제에서나 작동하던 자급자족을 떠올리게 만든다.

그러나 프로슈머는 공급자의 생산 과정의 일부에 소비자가 참가하는 것을 의미하는 것이지

완전한 자급자족은 당연히 아니다.

따라서 DIY도 일종의 프로슈머라고 할 수 있으며 가족 주말 농장도 일종의 프로슈머라고 할 수 있다.

그러나 직접 목재를 사서 책상을 만들거나 텃밭에서 채소를 키우는 사람은 프로슈머가 아니다.


이처럼 프로슈머 전략은 고객이 스스로 자신이 원하는 가치를 규정하고 이를 창출하는

과정에 개입하도록 유도하는 것을 말한다.

프로슈머화된 고객을 통해 기업은 고객 가치의 보다 정교한 측정과 창출이 가능하게 되고

나아가 기업 경쟁력을 극적으로 개선시킬 수 있게 된다.


고객을 기업 가치 사슬에 포함시킨다는 것은 전형적인 기업 마케팅 활동이 고객을 단순한 객체로

보던 것과는 매우 큰 차이를 가진다.


프로슈머로서의 고객은 단순히 설문에 응답하는 식이 아니라 자발적으로 리포트하는 식으로 자신의

니즈를 스스로 규정하고 표현할 것이다.

또한 이미 만들어진 제품에 대하여 구매 또는 구매 거부와 같은 소극적인 방법으로 그 제품에 대한 좋고

나쁨을 표현하는 것이 아니라 자신이 원하는 방향으로 제품이 만들어질 수 있도록 제품 설계 과정에

직접 개입할 것이다.


따라서 프로슈머 전략은 고객의 선점은 물론, 부수적으로 고객 만족도의 극대화와 비용 절감 등의

효과를 가져올 것이다.


그러므로 프로슈머화를 통해 고객을 선점할 수 있다는 것은 자명하다.

프로슈머라는 것은 자신의 니즈에 대응하는 제품을 만들기 위한 활동에 스스로의 노력이 일정 부분 이상

투입되는 것을 의미한다.


어떤 사람이라도 자신이 투입할 수 있는 시간과 노력에는 한계가 있게 마련이다.

따라서 어떤 프로슈머라고 해도 ‘자발적인 노력과 자원의 투입’이라는 프로슈머로서의 기본적인 활동을

여러 공급자를 대상으로 동시에 수행하기는 매우 곤란할 것이다.

그렇기 때문에 일단 프로슈머로서 한 생산자의 프로세스에 참여하게 된 고객은 다른 경쟁자가 왠만큼

유리한 제안을 하더라도 공급자를 변경하기 곤란하게 된다.

다시말하면, 일단 프로슈머로서 공급자의 가치 창출 프로세스에 참여하게 된 고객은 이미 경쟁

시장에서 한 발을 빼고 있는 셈이다.

프로슈머화는 고객의 참여를 기본으로 하기 때문에 고객의 니즈가 다른 어떤 마케팅 기법보다도

더 정확히 반영된다.

따라서 프로슈머 전략은 고객의 선점 외에도 고객 만족의 극대화 및 로열티 증대를 위해서도 이용된다.


예를 들어 인터넷을 이용하여 어떤 상품을 주문하는 경우를 생각해 보자.

전통적인 방법에 따른다면 고객이 주문서를 작성해서 이메일로 전송하고 그 주문이 누군가에

의해 처리되기를 기다려 물품을 수령하는 방식으로 거래가 이루어질 것이다.



물론 이것만으로도 직접 방문하여 주문하는 경우보다는 편리한 방법이다.


그러나 여전히 누군가가 자신의 이메일을 ‘오해없이’ 읽어야 하고 그 사람의 일정에 따라 제품이나

서비스가 준비되며 그 사람의 일정에 따라 제품이나 서비스가 제공될 것이다.


반면 직접 처리할 경우,

즉 프로슈머로서 참여할 경우에는 자신의 니즈를 완벽히 이해하고 있는 사람, 즉 자신이 스스로

판단하여 필요한 제품이나 서비스를 결정할 수 있다.


뿐만 아니라 자신이 원하는 시기에 원하는 수준으로 원하는 장소에서 처리할 수 있게 된다.


따라서 만족의 수준은 비교할 수 없이 높아진다. 그리고 당연한 이야기지만 그만큼 로열티도 높아지게 된다.


뿐만 아니라 이처럼 고객 만족이나 고객 가치 측면에서의 긍정적 효과에도 불구하고 오히려 코스트는

기존의 방법에 비해 더 적게 들게 된다.


그것은 기존에는 직원들이 처리하였던 많은 부분이 프로슈머에 의해 셀프 서비스의 방식으로

직접 처리되기 때문이다.


앞서 든 예에서와 같이 주문을 접수하고 사양을 결정하고 제품을 배송하는 일련의 작업이 직접 고객에

의해서 처리된다면 단순히 계산해도 그만큼 인건비를 줄일 수 있다는 것을 쉽게 알 수 있다.


이런 이유로 프로슈머 전략은 비용 절감의 목적으로도 이용되고 있다